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《2015年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布


随着“3·15国际消费者权益日”临近,从3月9日起,中国电子商务研究中心宣布下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动为期近一个月的“3·15网络消费维权专项行动”。据悉,这也是该中心成立近10年来连续四次举办该项公益维权活动,此举旨在通过外部机构、媒体舆论监督,鞭策电商企业自我反省、提高,更好切实维护消费者权益,也被业内称为“电商315”。

  3月10日,中国电子商务研究中心今日正式发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告数据显示,2015年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%,其中跨境网购、微商、互联网金融成为新的投诉增长点。
  报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流电商的全年监测显示:售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题结症。
  核心数据摘要
  1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2015年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道,共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2014年增长3.27%。
  2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度平台收到的各类投诉中网络购物占43.74%,生活服务O2O占24.05%,跨境网购(海淘)占7.53%,互联网金融占5.76%,B2B网络贸易占2.63%,微商占2.51%,手机行业门户占1.85%,物流快递占1.09%,其他为10.84%。
  3、投诉金额:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为:100-500元占37.57%,100元以下占17.49%,1000-5000元占23.16%,500-1000元占13.15%,5000元以上为8.63%。
  4、投诉地域:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为:广东占12.79%,北京占9.63%,上海占9.01%,浙江占8.87%,江苏占7.11%,山东占4.58%,四川占4.05%,福建占3.89%,河南占3.88%,安徽占2.69%。
  5、投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示,2015年度男性用户占电子商务投诉比例为53.38%,女性用户占比为46.62%。
  6、年度十大用户体验最差零售电商:中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,2015年,通过对全国数千家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商、银行平台、校园分期电商等)的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。
  7、年度热点品牌电商投诉榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,乐视投诉占比为46.79%、小米占24.36%、华为占21.13%,成为热点用户投诉品牌电商前三甲,其他品牌电商投诉占比为7.72%。
  8、年度十大被投诉生活服务电商榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。
  9、年度网络零售热点被投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。
  10、年度生活服务电商十大热点被投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年生活服务电商十大热点被投诉问题”。